Хочу поделиться с вами новинками в Открытых линиях, которые уже работают в вашем Битрикс24.
Начну с ключевого пункта обновления.


Оценка качества обслуживания
В настройках открытых линий появилась галочка Отправлять запрос оценки качества обслуживания, после активации которой вы сможете (при необходимости) настроить текстовые формулировки:

Оценка качества у нас имеет два вида:

1. 1. Первый - графический, он для каналов - Онлайн-чат, Битрикс24.Нетворк:
   
2. 2. Второй - текстовый, он для внешних коннекторов - Viber, Telegram, Facebook, ВКонтакте:
   
   

После того как клиент оценит, оператору придет обратная связь - уведомление:

Если вы оператор и не хотите получать обратную связь, то вы можете отключить это в настройках уведомлений.

Статистика
Оценки доступны в статистике, вы можете фильтровать и анализировать их в Excel:
Оценка качества обслуживания (версия руководителя)
Руководители также могут давать свою оценку разговорам, для этого в статистике появился соответствующий фильтр:
Например, вы можете отфильтровать все отрицательные оценки клиентов, без оценки руководителя, и принять какие-то решения.

Оценить разговор в данный момент можно в трех местах (в ближайшем будущем от окошка истории мы откажемся и будет два места):

1. 1. В самой таблице:
   
2. 2. В интерфейсе истории:
   
3. 3. В окне чата:
   
   

Как и в оценке клиента, оператору придет обратная связь в виде уведомления:


Внимание! Оценка качества обслуживания зависит от тарифа вашего Битрикс24. Оценка клиентом доступна в тарифах Проект+ и выше, а оценка руководителем - в тарифах Команда и Компания.



Новый внешний вид диалога
Мы обновили внешний вид диалога у оператора, теперь вы видите начало разговора, его конец и выставленные оценки. Мы надеемся, что ориентироваться между разговорами вам теперь будет легче.



Чаты Битрикс24.Нетворк
Добавлена возможность редактировать и удалять сообщения. Функция доступна как клиентам, так и операторам.



Выделение сообщения в новый диалог
Клиент задал вам несколько вопросов, вам необходимо каждый обработать в отдельной сессии, как быть? Раньше это никак не решалось - вы могли обсудить все три вопроса только в рамках одной сессии. А как же быть, если часть вопросов по вашей зоне ответственности, а другая - по другой? Если вы чат переводился на другого сотрудника, то ваш диалог перед переводом не отмечался в статистике.


Теперь вы можете ответить на часть вопросов, начать новую сессию разговора, выделив любое сообщение в новый диалог и передать разговор другому сотруднику! Новая сессия будет содержать выделенный вами вопрос клиента:


Лучше стало, не правда ли?



Остальные доработки чатов Открытых линий

1. 1. Мы убрали секунды в списках статистики, теперь вам легче будет их просматривать.
2. 2. Мы добавили кнопку Спам, которая доступна в верхней панели при начале диалога и в кнопке меню после начала.
   Сценарий использования простой - вам написали в линию абсолютно неадекватный запрос, реклама, спам и тд. Раньше, вы могли убрать такой диалог, только ответив и закрыв его, после чего спаммеру пошла бы обратная связь "диалог закрыт, спасибо, "оценка качества". Теперь эта кнопка закрывает диалог без лишнего шума.
   
   Обратите внимание, что в статистике такие диалоги будет отмечены как Cпам.
3. 3. Мы вынесли кнопку закрытия диалога, на панель чата, теперь не нужно будет заходить в меню:
   
   Но для тех, кто привык завершать диалог через меню, мы пока оставили такую возможность там (в будущих обновлениях кнопка завершения диалога исчезнет из меню).
4. 4. У нас появилась информирование клиентов и операторов о доставке сообщения адресату. Если сообщение по какой-то причине не дошло до адресата, то через минуту оно станет красным
   
   

Надеемся, что с этими новинками вам станет еще проще и удобнее работать в Битрикс24!